ショップ運営について

 実店舗と同様にネットショップの運営にも様々な業務が伴います。 当然、その中にはネット上の商売であるがゆえに必要な作業もいくつか発生します。
ネットショップを公開すると、その存在を広く知ってもらう為に、まず宣伝・PR活動を必要とします。 ただネット上にショップサイトを公開しただけでは、そこにお客は訪れてくれないからです。
ネットショップをインターネットの中で広く認知されるために継続的な宣伝活動が必要となり、これはネットショップの営業活動ともいえます。
また、一旦、ショップサイトを公開すると、顧客からの商品注文や問い合わせへの対応、商品の発送、管理、さらには顧客の管理やホームページ内容の更新などのさまざまな業務もこなさなければなりません。
運営のために費やす作業時間については比較的に自由度が高いネットショップですが、一定時間内に行わなければならない作業については、あらかじめ、その準備をしたり、作業時間を予測したりしておくことが必要でしょう。

 このページでは、実際にネットショップサイトを立ち上げてから、その後に予想されるショップサイトの運営について書いていきます。

○ 宣伝・PR

 ネットショップの宣伝・PRにはショップサイトの名称や紹介はもちろん、その所在地に相当するURLの告知(またはリンク)も忘れてはいけません。このURLを知ってもらうこと(またはリンクしてもらうこと)が、ショップサイトへのアクセスに繋がります。 具体的にどういった方法があるか考えてみましょう。

 (1)ネット外での宣伝・PR
・友人、知人など周辺の身近な人へ知らせる
・イエローページや新聞などの有料宣伝媒体を利用する
・ダイレクトメールやチラシ配布など自ら宣伝活動をする
・ネット/PC関連書籍へ投稿する

 (2)アクセス支援サイトの利用
・ロボット型検索エンジンへ登録する
・有名・お勧め検索エンジンへ登録する
・商用/ショップ専用登録型リンクへ登録する
・ランキング型リンクへ登録する
・一括登録サポートを利用する

 (3)メール、掲示板の利用
・ホームページ宣伝用メールマガジンに投稿する
・自らメールマガジンを発行する
・同ジャンル掲示板または宣伝用掲示板で宣伝する

 (4)相互リンク
・他のサイトへ相互リンクを申し込む
・ウェブリング(登録型相互リンク)へ登録する
・バナーエクスチェンジへ参加する

 (5)有料広告、アフィリエイトの利用
・同ジャンルサイト/検索サイトなどへ直接広告を出す
・広告代理店を経由して広告を出す

 (6)その他
ショッピングモールへ出店する
オークションへ出品する

 宣伝・PRを行なう前には、ショップをどのように紹介するかをあらかじめ考えておく必要があります。
インターネットの中での宣伝・PRには、上記のように検索エンジンへの登録やメールマガジンへの投稿など色々な方法がありますが、それらを利用する時には、ショップサイトの名称や紹介文、さらにショップと関連するキーワードの入力が必要な場合が多く見かけられます。
また、宣伝用バナー(イメージ画像で造ったもので小さな看板のような役割をもつ)があると、それを貼り付けられる機会も多くあるのでとても便利です。
これらの宣伝用の材料は、宣伝先の都合で文字数に制限があったり、バナーサイズが指定されていたりすることがあります。
例えば、ある検索エンジンに登録依頼する時に
 ショップ名称は全角15文字以内
 紹介文は全角100文字以内
 バナーサイズは31×88pt
というように指定されている場合があったりします。
このことを想定して、ネットでの宣伝を始める前には、上記のような宣伝用の材料を文字数、サイズなど異なるものを含めて幾つか用意しておくと便利です。
また、登録申請などをスピーディにこなす為に、例えば紹介文やURLをテキストファイルに用意しておいてコピーアンドペーストで入力していくという手法はよく使われるようです。

 ネットショップの宣伝・PRは、ショップの開店直後にとくに集中して行なう必要があります。
ショップ運営者もショップの公開(開店)直後は一生懸命に宣伝・PRに励むことは想像に容易いものです。
しかし、ネットショップの宣伝も実店舗と同様に継続的に行なっていくことも大切です。  いえ、むしろ継続的に着実に宣伝していくことこそがネットショップをインターネットの中で広く認知してもらう為には最も重要なことだと考えます。
ネット上では、競合するライバル店はもとより自らの宣伝媒体(他のサイトやメールマガジン)そのものが日々めまぐるしく変化をしているのですから、その中で有効な宣伝方法を見極めながら根気強くやっていきましょう。

※ 代表的な宣伝広告媒体(アフィリエイト、ショッピングモール、オークション)
 バリューコマース株式会社  日本最大のアフィリエイトプログラム
 Yahoo!ショッピング  代表的なショッピングモール
 Yahoo!オークション  代表的なオークション

投稿、登録、リンク元、宣伝媒体、宣伝材料


○ 顧客対応

 ネットショップでは来客者(閲覧者)に対しての案内や商品の説明、受注など、その場での対応はホームページ(メールサーバーやCGIなどを含むサイト個体)がこなしてくれます。
これは実店舗の店員が、その場でお客を応対するのとは大きな違いです。
しかし、ネットショップの運営にも電話やFAX,Eメールによる顧客とのやり取りは発生します。 ネットショップの運営者に想定される顧客対応について考えてみましょう。

まず、商品の受注後に予想される「注文者に対してリターンする情報」を上げてみます。
 ・受注内容確認・在庫確認のお知らせ
 ・商品代金・送料など支払い総額のお知らせ
 ・支払い方法のお知らせ
 ・支払期限のお知らせ
 ・入金確認のお知らせ
 ・商品発送のお知らせ
 ・商品到着予定日のお知らせ
 ・御礼・挨拶など

次に、顧客からショップへの問い合わせとして予想されるものを上げてみます。
 ・商品の性質・性能に関するもの
 ・商品の在庫・予約に関するもの
 ・商品の保障・返品に関するもの
 ・取引のシステム(手順)、方法に関するもの
 ・運営者情報(所在地、連絡手段など)に関するもの
 ・顧客情報の取り扱いに関するもの

これら以外にも、商品についての案内や質問、クレームなどの対応で顧客に個別に連絡をとるようなことがあることは十分に考えられます。
ネットショップ運営者としては、このような想定される顧客対応をできるだけ迅速にこなせるような体制を整えておくことが大切です。 その為には自ショップにおいての「取引のルール」を確立しておくこと、また、「商品情報」や「顧客からの注文メール」、「過去の問い合わせ事例」などを整理して準備しておくことが必要です。

手順、ルール


○ 発送業務

 ネットショップは、そのほとんどが発送業務を伴うものです。 また、通常は商品の包装は自ら行い、輸送については専門業者に依頼するのが、ネットショップのよくある発送業務パターンです。
そこで、貴方のショップがこのパターンで商品発送を行なうことを前提に話をします。

 まず、商品を発送するための包装用紙やダンボール、ビニールなど商品に応じて必要な包装用資材を用意しましょう。 当然ですが、壊れ易かったり、生ものだったりするならば、それに合わせた包装、梱包が必要になります。
さらに、輸送手段を決めるわけですが、その前に商品の配送について重要なことを考えてみましょう。
それは、「コスト」、「スピード」、「利便性」です。
コストについては、
商品の包装にかかる費用と輸送にかかる費用をあわせて考える必要があります。
これは、一般に「送料」または「荷造り送料」として「商品代金」に加える(または含める)ことになります。
そうすると当然、お客の立場から考えても安いにこしたことはありません。
送料を安く抑えることは、商品価格を引き下げるのと同様に顧客にとって有益であるわけですから、可能な限り安い輸送手段をみつけることは、ネットショップにとって極めて重要なことです。
次にスピードですが、
スピードは輸送時間だけではなく、注文を受けてから購入者の手元に商品が届くまでのトータルで考える必要があります。
顧客にとっては、「商品がなかなか届かない」というのは、当然気持ちの良いものではありません。
ただ、輸送時間については、「宅配便なら2〜3日、普通郵便でも3〜6日くらいの時間を要する」というのが一般的な捉え方ではないでしょうか。
だとしたら、ホームページに「発送する時期」と「利用する輸送手段(業者)」を明記すると、商品の到着日は顧客側でも予想し易くなります。 併せて、「配達にかかる日数」などを載せておくことができたら、さらに親切です。
顧客の元へ商品を早く届けるためには、「商品を発送する時期」が早いに越したことはありません。
しかし、「商品を発送する時期」は、ショップの事情によって代金の入金後であったり、卸からの商品仕入れ後であったりと様々なケースがあることでしょう。
ショップとしては、商品の梱包や配達業者への引渡しなど、発送の手続きを迅速にできる体制を整えておくべきでしょう。
次に利便性について考えてみます。
例えば、顧客にとって注文時に以下のようなリクエストができたら便利で利用し易いでしょう。
 ・代金引換−商品配送時に商品と引き換えに配達者(運送業者など)に代金を支払うシステム
 ・配達日時指定−商品の配送日や時間帯(または午前、午後)を指定できるシステム
 ・贈り物用包装の指定−プレゼントなどに適した包装を販売者側で行うサービス
 ・配達場所の指定−注文者の住所以外であっても指定された場所に配達できるようにする
代金引換や配達日時指定を可能にすることは、配送業者を選択することなどで簡単に実現できます。また、贈り物用包装や配達場所指定への対応もショップにとって容易に実現できそうなものです。
実際に、これらのリクエストに対応しているネットショップが多くの割合を占めているように思えるくらいです。

「コスト」と「スピード」と「利便性」、何を最優先するかできるかは、商品の性質やショップの方針にもよるでしょうが、ライバル店には引けをとらないサービスを提供できるようにしましょう。

コスト、スピード、利便性


○ 商品管理

 取り扱う商品が多種多様になればなるほど、その管理が大変であることは実店舗もネットショップも変わりありません。
商品管理の主な目的は、商品種毎に入出庫を管理して在庫を常に明確にしながら商品の売れ行きと入庫のバランスを考えることです。
これはインターネットを営業窓口とするネットショップも、顧客に直接対応する実店舗であっても、商品管理については基本的にその業務は全く同じになります。 そして、それは品質管理という意味での商品管理であっても同様です。
違いがあるとすれば、ネットショップでは商品の受注にCGI(サーバー側で働くプログラム)のようなシステムを利用することが一般的で、例えば、それと連動して商品の入庫(仕入れ)をするようなシステムを作ることも可能だということです。
つまり、通常、実店舗では商品の販売直後に店員などがパソコンや帳面などに出庫情報を書き入れる場面を想像しますが、 ネットショップではネットを通して商品の発注を受けた段階で自動的に出庫情報を書き入れることが実現できるということです。
ただここで注意しなければならないことは、インターネットに接続する顧客から注文送信を受けた段階などで商品を出庫することを見越して在庫を調整することにあります。
本来、在庫の調整は商品の入出庫に連動して行なわれるものですが、顧客からの信号(注文送信)を元にして、自動的に出庫情報を書き入れるということは、何らかの原因で取引が成立しなかった場合に修正しなければならないことになります。
例えば、ショッピングカートで商品毎の在庫数を表示していたとしましょう。
ネット上の顧客からの発注(注文送信)に連動して在庫数を減らしたとします。
しかし、もし、その発注が誤りであったり、悪戯であったりしたら、その都度に在庫数を元に戻さなければなりません。
それでは、実際に商品を出荷(出庫)した時に在庫数を減らすことにしたらどうでしょうか。
この場合は、結局、その出庫情報の書き換えのキッカケがお店側に委ねられることになります。
そうすると、ネットショップであっても実店舗であっても、その運用には変わりはないことになります。
ネットショップでは、ショッピングカートなどの表示情報に商品在庫数を表示しているところがありますが、これは顧客に在庫数を伝えることでのメリットがあるのでそうしているに過ぎず、本来、商品管理システムはショッピングカートとは独立して存在し得るものです。
それならば、商品管理機能を含めた帳簿処理を実現するパソコン用のパッケージソフトを購入することが、手っ取り早い方法かもしれません。

結論としては、ネットショップの商品管理も、帳面やパソコンソフトなどの力を借りて実店舗と同様に行なうことが普通で、特にネットショップだから必要だということも不要だということも意識することはないということです。
もちろん、商品の保管、取扱いなどで、品質に気を配ることに関しても同様です。

システム、在庫、保管


○ 顧客管理

 一般に顧客管理とは、取引のお得意様(またはお得意様になる可能性のある初めてのお客)の情報を整理して持つことで、それを業務の効率化や販売促進に役立てることです。
ネットショップでは、一度買い物をしてくれたお客に対して、その個人情報を自動的に保存したり活用する場合に有利な環境があります。
まず、通常は商品の注文時に顧客側でその個人情報を入力(送信)してくれます。
そして、その情報の収集や活用にはCGIなどのプログラムを利用することもできます。
こと、顧客管理の効率化という面ではネットショップサイトは、その作り方次第で大きく向上します。
それには、CGIプログラムやデータベースなどのソフトウェア環境を持つことが必要ですが、単に顧客からの注文メールをExcel(表計算ソフト)などに書き写すことだけでも十分かもしれません。 いえ、もともとが顧客管理(情報の利用)そのものが全てのショップで必ずしも必要といえるものでもありません。

 顧客管理については、どの程度の情報を保持して、それをどのように生かすかを考えた上で考える必要があります。 ネットショップによっては、やり方次第で大きな役割や成果を実現するものになるでしょう。

<個人情報の取り扱いについて>
ネットショップは通信販売の特性上、商品を購入した顧客の住所や氏名、メールアドレスを知り得る立場にあります。
ネットショップに限ったことではありませんが、そのような情報を取得できる立場には、それなりの信用と責任が必要です。
ネットの閲覧者の立場からみると個人情報が流出することへの不安感は常につきまとうもので、それを幾分かなりとも解消するために「個人情報の取り扱いについて」のようなページを設けているショップサイトも多く見かけます。
ネットショップでは「販売のための顧客管理」以前に「信用のための顧客管理」を果たすこと重要な責任です。
商品の販売を通して得られた顧客の情報は、原則として「商品の発送」、「商品に関しての顧客への連絡」など販売に直接関わること以外には使用しないことです。
もし、ショップからの案内、例えば「新商品の案内」などにメールを使用する場合であっても、予め「そのような使用もありえる」ことを断っておくべきでしょう。

顧客対応、販売促進、機密


○ ページ更新

 以前にも書きましたが、ホームページはネットショップの店舗とも営業(販売員)ともいえる存在です。
顧客が初めて接するのがホームページですから、そこから受ける印象こそがショップのイメージを決定付けることになります。
そのホームページの製作は、ネットショップを始めるに当たって最も力を入れるべきことに間違いありません。
しかし、同時にショップの開店後もホームページの内容を更新し続けていくことが大切であることも先に述べました。 それは、単に商品情報の変更などの理由によるページ修正にとどまらず、ショップの新鮮さを保つためにも意味のあることだということです。
このページ更新の作業は、例えば、「欠品商品の削除」などの理由で修正を余儀なくされる場合と「デザインの変更」や「入荷情報の追加」など、ショップ自身で更新のタイミングを図れる場合とに大別されます。

 ここでは、積極的に自ら更新を行うということで具体的な更新事例をいくつか挙げて見たいと思います。
 ・新製品の案内
 ・人気商品の案内
 ・バーゲンの実施
 ・プレゼント企画
 ・商品写真の入れ替え、追加
 ・コメントの入れ替え、追加
 ・デザイン/機能の見直し

これら以外にもページ更新の事例はいくらでも考えられるでしょう。
実際にインターネットの中で繁盛しているショップなどを眺めてみてください。 きっと常連客をも引き付けるページ更新がなされていることと思います。

ページ更新を頻繁に行うには大変な労力、時間が必要です。 しかし、やり方1つで割りと楽にこなせるかもしれません。
例えば、10種類の商品のうち、その商品写真を1枚ずつ1週間ごとにトップページに貼りつけるとしましょう。
写真画像とその表示定義部分(HTML)を10種類分書いておいて、そのうち未表示部分の9種分はコメント(HTMLのコメント定義)にしておきます。 そうすると変更はそのコメント部分を1週間ごとに入れ替えるだけでOKです。
定期的な更新を計画する場合は、このように予め材料を用意しておくことも1つの手法です。
出来るだけ楽にページ更新が行えるよう知恵を絞ることは「ページ更新を継続する」ポイントにもなります。
 ※ ページ更新手法については「製作手法」のページも参照ください。

 とにかく、ページ更新はネットショップの運営で避けては通れない作業です。 そして、それを継続することは極めて大切なことと覚えておいてください。
時間の許す限りでページ更新を行いましょう。
販売促進、ネットショップの旺盛に導くためのページ更新を考えてみてください。

鮮度、再来訪客

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